Нет ничего страшнее для работника общественного транспорта в Нью-Йорке, чем ... нет, не террорист, а обычный но сильно обидевшийся пассажир.
В методичке для сотрудников подземки целых 12 страниц отведено на инструкции по «обращению с разозлившимися пассажирами», и лишь четыре странички тому, как нужно себя вести в случае террористического акта (в принципе правильно, ибо шанс нарваться на вредную старушку превышает шанс встречи со смертником во много-много раз).
Увы, полезных советов в методичке мало. Для работниц «службы поддержки» пишут «Ваш роток на замок. Кивайте головой в знак согласия и периодически поддакивайте». И не забывайте, что нельзя нетерпеливо топать ножкой.
Методичка была разработана в 2005 году, когда среди работников метрополитена, сидящих в стеклянных будочках и отвечающих на вопросы и жалобы пассажиров, прошла волна сокращений.
В отличие от обычных станционных смотрителей, специалисты по общению с пассажирами также обязаны присматривать за тем, чтобы все громкоговорители работали, поглядывать на эскалаторы, турникеты и следить за автоматами продажи билетных карточек.
В дополнение к этому им приходится разбираться с больными пассажирами, подозрительными пакетами и бомжами (подозрительными и обычными). Плюс им положено «выбираться из пуленепробиваемых будочек, чтобы помочь клиенту» (кассиршу небось и калачом не выманишь), и быть чрезвычайно вежливыми.